Le guide de l'email marketing couvre le canal riche en contenu. Le SMS est plus court et plus intrusif : il convient à quelques situations précises, pas à la duplication de toutes les campagnes email. Les outils SMS doivent être évalués aussi sur la gestion des consentements et oppositions.
Qualifier chaque message avant de l'écrire
Une confirmation ou un suivi indispensable de livraison peut relever du transactionnel. Une réduction, un lancement ou une recommandation commerciale relève de la prospection, même si elle se trouve dans un message de service. La CNIL a clarifié cette distinction en juin 2026. Pour les particuliers, le consentement préalable est la règle de principe ; une exception pour client existant et produits analogues est strictement encadrée. L'ouverture d'un compte sans vente ne crée pas cette exception.
Documenter la preuve et l'opposition
Conservez la source, la date et le texte de l'accord lorsque le consentement est requis. Respectez les refus et prévoyez un moyen simple de se désinscrire. Testez le parcours STOP avec votre prestataire avant tout envoi massif. Une liste achetée ou un numéro saisi pour la livraison n'est pas un consentement marketing implicite.
Choisir des usages qui justifient l'interruption
Réassort réellement attendu, événement à échéance courte ou information de stock demandée peuvent convenir. Le flow winback doit être calibré sur le cycle d'achat ; envoyer un SMS dès qu'un client tarde de quelques jours crée une pression inutile. Préférez un lien vers une page cohérente et lisible sur mobile.
Mesurer le coût complet
Incluez coût par message, éventuelles réponses, remises et marge des commandes nettes. Comparez un groupe exposé à un témoin pour éviter d'attribuer au SMS des achats spontanés. Suivez aussi plaintes, désinscriptions et incidents de délivrance. La bonne fréquence est celle qui reste utile au client et rentable pour l'entreprise.
Questions fréquentes
Peut-on envoyer une promotion SMS à tous ses clients ?
Non automatiquement. En B2C, la prospection par SMS demande en principe un consentement préalable, avec une exception encadrée pour des produits analogues après une vente par la même entreprise et une possibilité d'opposition. Vérifiez chaque cas.
Un SMS de livraison a-t-il besoin du même consentement ?
Un message strictement nécessaire à la commande relève du transactionnel. S'il comporte une promotion, la CNIL indique qu'il peut être requalifié en prospection.
Comment permettre le désabonnement ?
Prévoyez une méthode simple et effective, telle qu'un mécanisme STOP lorsqu'il est adapté au numéro et au prestataire, et synchronisez immédiatement la liste d'opposition.
Quelle fréquence SMS adopter ?
Il n'existe pas de cadence universelle. Définissez une limite globale avec l'email et les autres flows, puis surveillez désinscriptions, plaintes et achats nets par segment.
On regarde vos chiffres ensemble ?
45 minutes, vos données sous les yeux, et une lecture de là où se cache la marge dans votre acquisition.
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