Le lifecycle marketing définit les états du client. Le winback intervient après une période d'absence inhabituelle pour le produit. La segmentation RFM peut aider à distinguer un acheteur fidèle devenu silencieux d'un acheteur unique déjà peu engagé.

Définir l'inactivité avant le message

Mesurez le temps entre commandes par catégorie et cohorte. Klaviyo conseille de placer la relance au-delà du cycle d'achat habituel et d'exclure toute personne ayant recommandé depuis le début du flow. Une consommatrice de produits rechargeables et un acheteur de mobilier n'ont pas le même seuil. Si le produit n'appelle pas de réachat, cherchez une offre complémentaire réellement utile plutôt qu'un rappel artificiel.

Prévoir les exclusions

Retirez clients désabonnés, commandes récentes, litiges ouverts et personnes déjà sollicitées par un autre flow prioritaire. Vérifiez la base légale de la prospection selon les règles CNIL 2026 ; une ancienne commande ne suffit pas à ignorer tous les choix de consentement ou d'opposition. Gardez une limite globale de pression par canal.

Écrire une séquence courte

Premier contact : rappel d'usage ou recommandation liée au dernier achat. Deuxième contact éventuel : nouveauté pertinente ou preuve client. Une offre commerciale peut venir ensuite si la marge le permet. Évitez l'urgence inventée. Le flow post-achat doit cesser d'interférer avant l'entrée en winback.

Mesurer l'incrémentalité

Comparez réachat, marge nette, retours et désinscriptions entre exposés et témoin. Klaviyo documente des groupes holdout globaux, soumis notamment à un prérequis de 400 000 profils : ils excluent par défaut plusieurs canaux et n'isolent donc pas, à eux seuls, l'effet du winback. Pour mesurer ce flow précisément, construisez un témoin dédié et contrôlez les autres messages reçus par les deux groupes. Le guide de rétention aide à lire le résultat par cohorte. Une attribution email seule surestime parfois l'effet.

Questions fréquentes

Quand déclencher un flow winback ?

Après le délai habituel de réachat de la catégorie, avec une marge de sécurité. Klaviyo recommande de calculer le cycle à partir des commandes plutôt que d'utiliser un délai universel.

Combien de messages envoyer ?

Commencez avec une courte séquence utile, puis ajustez selon plaintes, désabonnements, achats et marge. Le nombre optimal dépend de la catégorie et de la pression des autres campagnes.

Faut-il toujours proposer une remise ?

Non. Un rappel d'usage, une nouveauté pertinente ou une recommandation de réassort peut suffire. Une remise doit être évaluée après son coût et ses effets sur les prochains achats.

Comment prouver l'effet du winback ?

Comparez un groupe exposé à un groupe comparable non exposé et mesurez réachats, marge, retours et désinscriptions. Une commande attribuée au flow aurait parfois eu lieu sans message.

On regarde vos chiffres ensemble ?

45 minutes, vos données sous les yeux, et une lecture de là où se cache la marge dans votre acquisition.

Réserver un appel